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一月 292015
 
Woman checking money from purse

不論在商店或辦公室工作,只要有機會接觸顧客,也阻擋不了被投訴的風險,有時候被投訴者也不一定服務態度不夠殷勤,可是當面對顧客投訴時Woman checking money from purse,總會感到委屈。遇上投訴,與其逃避,不如面對,能夠有效應付顧客投訴,可令閣下的服務技巧更上一層樓。

顧客投訴2大因由
1.結構因素:顧客提出要求,員工因公司資源或條例問題而不能滿足顧客,例如顧客在西餐廳點雲吞麵,或要求額外折扣等。
2.個人因素:顧客不滿員工的辦事方式或態度,覺得他們散漫不夠主動積極等。

公營機構 依法辦事
孫博士說:「如果投訴牽涉到公司條例問題的話(尤其是公營機構)就容易處理得多,只須依法辦事,向顧客詳細解釋機構的制度或給予最新資訊。例如顧客因排期時間過長而投訴,可為顧客提供最新排期資訊,基本上就可以解決問題了。」

私營企業 讓顧客感到被重視
孫博士說:「在私營企業,如果顧客的要求沒有抵觸公司制度的話,經理可作出彈性處理,為顧客提供物質上的補償,例如贈送公司紀念品等,這樣可令對方感到被重視;另外當顧客提出投訴後,上級或經理應親自致電對方詢問及交代處理情況,這樣可令對方感到備受重視。」當顧客感到被重視,許多問題自然迎刃而解。

處理投訴靠3解
1 了解:積極聆聽,總結不滿
解說:在聆聽顧客的投訴時,要給予feedback,言語上表示認同,最後要總結對方的不滿,以示自己剛才有用心聆聽對方的投訴。

2 紓解:認同致歉,舒緩情緒
解說:對顧客致歉,這是一種有助平伏情緒的表現,可舒緩對方的怒氣。

3 拆解
a:即時行動,努力解決部分問題
解說:協助顧客解決部分問題,如盡可能加快等待檔期、替換產品、給予保補償產品等,這些都可以給予對方一些安撫作用。
b:扮小職員,演一場團隊大龍鳳
解說:讓顧客見到自己為對方奔波做事,如打電話去問另一間分店取貨等,令顧客感到你願意為他們fight一些東西回來,這樣可讓他們心存感激。另外可扮小職員,表明自己屬於前線員工「話唔到事」,經理又不在公司,因而難以給予更高的折扣。

Text:田佩芬

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